Disruption Berawal dari Keluhan Konsumen, Bukan Teknologi

Banyak diantara kita yang mengira bahwa disruption adalah identik dengan teknologi. Untuk sebagian hal bisa benar. Ulasan yang panjang mengenai ini sudah dibahas secara lengkap pada buku Disruption karangan Rhenal Kasali. Disrupsi yang sebelumnya sudah diperkenalkan oleh Christensen.

Tulisan ini menjadi sebagian kecil dari pembahasan tentang isu disrupsi yang panjang. Secara spesifik artikel ini menaruh perhatian pada sisi bisnisnya. Memandangnya dari paradigma bisnis.

Pandangan tentang teknologi harus diintegrasikan dalam bisnis bisa jadi salah, selama itu adalah kemauan perusahaan (pengusaha). Tapi belum tentu konsumen menginginkan hal itu. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Thales, bahwa pelangganlah yang menyebabkan disrupsi itu muncul karena kekecewaan terhadap suatu produk, kebutuhan akan penyelesaian permasalahan atau kemudahaan dalam suatu hal yang mendasar bagi kehidupan mereka.

Simak juga hal yang membuat motivasi karyawan perusahaan menurun saat bekerja.

Jika Anda pemilik bisnis yang berupaya sekuat tenaga menanggapi era disrupsi ini dengan pengembangan sisi teknologi, coba Anda liat kembali sisi dari kebutuhan pelanggan itu sendiri.

Teknologi Meminimalisir Ketidakpuasan

Untuk dapat melihat bagaimana disrupsi hadir maka perusahaan dapat melihat sisi ketidakpuasan palanggan saat menggunkan jasa/produk Anda atau dari perusahaan lain. Misalnya sangat banyak konsumen transportasi masal yang kesulitan mendapatkan tiket karena maraknya pencaloan dan perusahaan keagenan.

Selanjutnya untuk memenuhi ketidakpuasan tersebut hadirnya startup seperti Traveloka yang mampu memudahkan proses kebutuhan ticketing untuk semua jenis transporatsi bahkan tiket even dan tiket bioskop. Inilah yang disebut mensinergikan sisi pelanggan dalam layanan perusahaan.

Dalam pemikiran secara umum perusahaan menganggap bahwa teknologi telah mengganggu mereka. Traveloka menggangu perusahaan tiket (pemain lama). Bukan teknologinya sebenarnya tapi salah satu sisi ketidakpuasan konsumen dapat diakomodir oleh teknologi baru.

Proses lain ialah ketika perusahaan mampu melakukan sinergi produk yang lebih ringkas artinya konsumen lebih memilih membeli satu dapat dua dibandingkan dengan membeli dua – duanya. Sepertinya halnya mesin pemotong rumput dan motor yang dikeluarkan oleh Honda.

Pendekatan Bisnis Berbasis Pelanggan

Jika gangguan datang berasal dari pelanggan, maka perusahaan harus mampu memahami cara untuk menawarkan sinergi produk dari sisi pelanggan. Pertumbuhan yang sukses ditentukan oleh manfaat yang diperoleh pelanggan, bukan perusahaan. Lagi pula, merekalah yang memilih apakah akan mengadopsi atau membeli produk baru Anda atau tidak.

Fokusnya bukan manfaat bagi perusahaan, tapi manfaat bagi pelanggan

Thales S. Teixeira

Airbnb adalah contohnya. Itu dimulai di industri perhotelan dan perjalanan dengan menawarkan home-sharing (penyewaan rumah untuk menginap). Setelah pertumbuhan yang cukup besar, ia pindah ke menawarkan penggunanya sebuah forum diskusi online dan alat perencanaan untuk perjalanan-kegiatan yang sering dilakukan wisatawan sebelum memesan rumah Airbnb, kemudian pindah ke menawarkan pengalaman rekreasi lokal untuk tamu selama masa menginap di Airbnb mereka. Menurut Brian Chesky, salah satu pendiri Airbnb, tujuannya adalah untuk akhirnya mencakup semua tahapan kunci rantai nilai pelanggan atau customer value chain (CVC).

Jelas sudah, bahwa teknologi bukan muara asal disruption melainkan keluhan, ketidakpuasan, ketidaksukaan dari pelanggan itu sendiri. Ketikapun muncul kompetitor, pasti mereka akan mengambil sisi yang tidak kita miliki.

Ketika bisnis Anda belum membutuhkan perubahan dari sisi teknologi, maka jangan buang tenaga untuk menyelaikan hal tersebut. Lebih baik fokus pada konsumen untuk menghasikan produk yang murah, atau mempercepat proses bisnis sehingga menciptkan kepuasan pelanggan. Namun, jika saatnya usaha Anda harus terintegrasi dengan teknologi maka pikirkan sisi sinergi dengan konsumen. Karena yang terpenting adalah seberapa besar manfaat bagi pelanggan.

Fenomena Disruption Pelanggan

Disruption adalah fenomena yang didorong oleh pelanggan. Teknologi baru datang dan pergi. Yang bertahan adalah yang dipilih konsumen untuk diadopsi. Banyak perusahaan baru yang tumbuh dengan cepat seperti Uber, Airbnb, Slack, Pinterest, dan Lyft tidak memiliki akses ke teknologi inovatif yang lebih atau lebih baik daripada pemain lama di industri masing-masing. Apa yang mereka miliki adalah kemampuan untuk membangun dan memberikan lebih cepat dan lebih akurat apa yang diinginkan pelanggan. Hal ini menyebabkan pergantian pangsa pasar yang cukup besar relatif singkat. Itu adalah dasar dari disrupsi modern secara singkat.

Sekian, semoga dapat membantu setiap pembaca. Kritik, saran maupun masukan selalui ditunggu untuk perbaikan kedepannya. Bisa melalui kolom komentar atau laman Kontak.